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                      如何應對客戶拒絕
                      2018/11/19 12:20:19

                      一、充分準備,萬無一失

                          銷售之前的準備和你成交的概率成正比。因為在與客戶溝通時,客戶隨時會提出各式各樣的問題,只有對客戶的問題對答如流,才會贏得客戶信任。而你的遲疑和不確定會讓客戶感到失望,并對你的產品產生懷疑。所以,在產品展示之前,你要能夠預測并胸有成竹地回答客戶的反對意見,這會讓你看起來是位真正的專家。

                          記?。簺]有準備你就是在準備失敗。
                          
                          二、先發制人,以防為主

                          解決客戶抗拒最好的辦法就是在客戶沒有提出異議之前,你就主動提出來并把它解決掉,讓客戶不受干擾地專心聽你的解說。

                          舉例來說,你的產品比競爭者的昂貴,且知道價格問題會成為主要的抗拒理由,你就應該在銷售對話一開始時就這樣說:“王先生,在我開始之前,我想告訴你,我們的產品是市面上最昂貴的。然而,即使是這樣的價位,每年都有很多人購買這項產品,你想知道為什么嗎?”

                          用這種先發制人的戰術,準客戶就沒有辦法再說“你的價格比別人的貴”,因為你已經告訴他為什么了。不管客戶主要的抗拒意見是什么,你都要準備在一開始就將它打得落花流水,不要讓它成為一個抗拒點。

                          三、承認對方的反對理由

                          有些反對購買的理由很難克服——因為它們的確是實情,而且很難回答。這時最好的方法就是點頭承認。不要浪費時間去說服對方認錯——尤其是對方的理由十分充分的時候。假如客戶說:“我們現在的存貨過多?!倍阋仓滥鞘鞘聦?,那就不要為此爭論。你可以說:“我知道每年到了這個時候,情形都是如此。同時我有一個新產品相信你會喜歡,因為到目前為止,還沒有人經銷,相信銷路會非常好?!睕]有什么東西是十全十美的,甚至你的產品,甚至這本書。

                      四、讓客戶回答自己的反對理由

                          要讓客戶回答自己的反對理由,只要讓他們繼續談下去。也許,這正是他們要反對的原因——希望有人聽聽他們的看法。就像有位哲學家說:“許多人寧愿你靜聽他們的意見,而不要你回答他們的問題?!彼?,你可以用問問題的方式引導他們談話,一旦他們回答了自己的反對意見,情緒就會平靜下來。

                          比如,你可以說:“李先生,我對您的這個看法很感興趣,可否請您進一步解釋一下呢?”或是,你可以直截了當地問:“為什么您這么認為呢?”

                          假如客戶的反對意見并不是十分合理,或客戶自己對這個意見也是一知半解,觀念不是很成熟,這時,通常他們會堅持一陣子,然后就會承認這個問題并不是很重要。要讓客戶回答自己的反對理由,必須要有耐心,同時提一些引導性的問題,就會有非常好的效果。

                          五、客戶忘記,不要再提

                          如果問題是在產品介紹的早期提出,但后來卻沒有再度被提起,那么就算了。往往客戶提出抗拒意見或問題,只是想證明他們是在注意聽,但這些抗拒意見其實是無關緊要的。

                          六、提供適當資料以解答反對理由

                          對客戶提出的反對理由,銷售人員應盡量提供全面確鑿的證據,如老客戶的感謝函、專家評斷、客戶使用滿意的照片等。也可以描述一個故事,而且越是生活化的實例越具有說服力。你要向客戶說明真實的情況——給他們提供事實,你可以假設客戶的反對只是變相的要求你提供更多資料。

                          七、轉換話題,轉移客戶注意力

                          當客戶提出反駁時,立刻轉換話題,然后設法再繼續轉回到商談的主題。話題轉換的目的是調整情緒,使商談氣氛趨于友好。但不可脫軌太遠,一有機會就應立即回原來的主題上。例如可使用這些過渡句:

                          “你說得太對了!——另外還有一點——”

                          “此事不假,但還有一事——”

                          “我同意你的看法,而且我確信你也同意——”

                          八、巧將異議變成賣點

                          客戶提出異議的地方,銷售人員也可以巧妙地將其轉化成產品的賣點,把反對理由轉變為購買理由。例如,客戶如果認為某件商品的價格太高,那么有時就可以針對這一異議向客戶強調:導致價格高的原因是由于通過正規的進貨渠道進貨,能確保產品的質量和優質的售后服務,而其他產品就不能保證這一點了。諸如此類的答復使客戶很樂意接受。

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